雙十一的思考：重視客戶服務(wù)才是涂料行業(yè)發(fā)展之道

    雙十一，一個(gè)被電商炒起來(lái)的購(gòu)物狂歡節(jié)，對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)打來(lái)了越來(lái)越大的沖擊。不光是大家能想象到得服裝，家紡，鞋帽，食品。。。連涂料行業(yè)也不例外。盡管雙十一效應(yīng)不斷刺激著許多涂料企業(yè)的神經(jīng)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始試水電商，但大部分是匆忙進(jìn)入，還沒(méi)有完全準(zhǔn)備好，仍舊是用傳統(tǒng)在賣場(chǎng)銷售的思維來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)電商事業(yè)，甚至認(rèn)為消費(fèi)者都是沖著網(wǎng)購(gòu)價(jià)格低廉的因素來(lái)消費(fèi)，但這些品牌經(jīng)營(yíng)者只猜對(duì)了一半。選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者剛開(kāi)始或許因?yàn)殇佁焐w地的雙十一宣傳活動(dòng)，抱著“撿便宜”的心理來(lái)湊熱鬧，但是他們同樣注重購(gòu)物體驗(yàn)，這與在實(shí)體店購(gòu)物是一樣的，只不過(guò)形式表現(xiàn)上有所不同，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務(wù)不到位，就別想他們會(huì)留下好的評(píng)價(jià)，網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)同樣決定了消費(fèi)者會(huì)不會(huì)再次“進(jìn)店”購(gòu)買，好的體驗(yàn)?zāi)軌蛭仡^客。
    隨著雙十一活動(dòng)持續(xù)幾年的渲染，標(biāo)榜超低價(jià)促銷的電商品牌，已經(jīng)不能維持穩(wěn)定的發(fā)展;隨著客戶渠道的打通，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)開(kāi)始趨于理智，加上物流、折扣、體驗(yàn)等因素，網(wǎng)購(gòu)未必比在實(shí)體賣場(chǎng)購(gòu)買好。
    同樣的，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，雙十一儼然成為全民消費(fèi)狂歡的節(jié)日，電商不再特別依賴重金宣傳，反過(guò)來(lái)可以集中營(yíng)銷，聚集品牌，形成節(jié)日效應(yīng)下的購(gòu)物熱潮;另外可以利用這個(gè)時(shí)機(jī)，收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為下一次購(gòu)物狂歡作改進(jìn)準(zhǔn)備。在這種情況下，剛接觸電商不久的涂料行業(yè)，顯然已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了做低價(jià)噱頭的好時(shí)機(jī)，但卻可以從電商的用戶體驗(yàn)比實(shí)體賣場(chǎng)的薄弱這點(diǎn)出發(fā)，在成本和銷售價(jià)格等都優(yōu)于實(shí)體賣場(chǎng)的背景下，重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)，為用戶提供越來(lái)越好的購(gòu)物體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，在“觸電”的涂料品牌中，國(guó)外品牌的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)品牌，也是因?yàn)橥赓Y品牌往往更注重質(zhì)量和服務(wù)，在消費(fèi)者心中留下了良好的印象，因此就算沒(méi)有大舉燒錢(qián)投入廣告，一樣可以吸引到購(gòu)買人群，用戶體驗(yàn)對(duì)于售后涂裝服務(wù)更重要的涂料行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其如此。
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